Умение слушать как элемент успешного общения

Слушания. Умение слушать. Виды слушания

Необходимым условием правильного понимания собеседника является умение слушать и говорить, есть умение подавать информацию.
Это психологический компонент вербальной коммуникации, метод декодирования и восприятия информации.
Умение слушать имеет первостепенное значение в человеческом общении. Статистические данные говорят, что из общего количества времени, которое используется для контактов на работе и дома, 9% времени мы пишем, 16 - читаем, 30 - говорим, 45% - слушаем (точнее говоря, должны слушать).

Слушая, реципиент раскрывает смысл информации, полученной от коммуникатора. Он понимает смысл сообщения во время декодирования. При этом ярко проявляется значение ситуации совместной деятельности, осознание которой включено в процесс декодирования. Без этой ситуации невозможно раскрыть смысл сообщения.

Свойство слушания как личностное качество присуще не всем людям. Мы не слушаем собеседника по разным причинам: из-за нехватки времени, контраст эмоционального состояния реципиента со смыслом слов коммуникатора. Психологические процессы, обозначены понятиями «слушать» и «слышать», существенно отличаются. Слушать означает напрягать орган слуха, а слышать - напрягать мозг, концентрируя внимание на словах партнера. Именно поэтому слушая можно не слышать, поскольку сознание в это время занято другими проблемами, мнениями, информацией. Кроме того, многие слышат только то, что хотят услышать. Поэтому коммуникатор должен учитывать, что его информация воспринимается субъективно. Эффективное слушание предполагает правильное понимание слов и чувств говорящего, сосредоточение на обсуждаемой проблеме. Оно обеспечивает осознание и решение партнерами по общению обсуждаемой проблемы, создание общего информационного поля, общего смысла, налаживание откровенных отношений, взаимопонимания.

Вы, возможно, слышали выражение «слушать всем телом» (когда информация интересна, собеседник бессознательно возвращается к партнеру, устанавливает с ним визуальный контакт, пытается «всем телом» продемонстрировать свою заинтересованность). Такое умение слушать - это восприятие информации, при котором реципиент выражает поощрительное отношение к тому, кто говорит, своеобразно стимулируя общение, воздерживается от лишних замечаний, способствует обмену информацией. Если собеседник в процессе диалога замолчал, это еще не значит, что он слушает. Ведь слушания является процессом, который предусматривает концентрацию внимания. Уточняя, оценивая, анализируя информацию во время разговора, человек больше внимания уделяет своим делам, не потому, что ему говорят. Особенно это проявляется в ситуациях конфликтного общения. В процессе диалога она чаще занимается тем, понял его собеседник, чем тем, насколько ей понятны его слова, позиция. Такое слушание деформирует процесс общения.

Учитывая поведение участников коммуникативного процесса, различают нерефлексивное, рефлексивное, критическое и эмпатийны слушания.

Признак нерефлексивного слушания состоит в минимальном вмешательстве в речь собеседника (условно-пассивное слушание). Во время нерефлексивного слушания могут проявляться поддержка, одобрение, понимание с помощью лаконичных ответов, которые помогают продолжить беседу (реплики «да», «понимаю» и т.п.). Эффективное оно в ситуациях, когда собеседник высказывает свое отношение к событию, стремится обсудить актуальные вопросы, чувствует себя обиженным или решает важную проблему. Такое слушание эффективно, когда собеседнику трудно изложить свои проблемы, необходимо держать под контролем эмоции в общении с лицом, занимающим высокую должность. Нецелесообразно оно в ситуациях, когда собеседник не заинтересован в разговоре или когда его попытки слушать и понять воспринимается как согласие, соучастие.

Рефлексивное слушание цель регулярное использование обратной связи для достижения большей точности в понимании партнера.

Критическое слушание требует от участника общения первоначально анализа сообщения, затем - его понимания. Такое слушание приемлемое во время делового совещания, конференции, дискуссии, на которых обсуждаются проблемы, мысли, идеи, касающиеся новых проектов, опыта и др.. Однако в процессе сообщения новой информации, например на лекции, критическое слушание непродуктивное, потому отторжение информации не позволяет почерпнуть из нее ценное.

Эмпатийное слушание предполагает, что участник общения уделяет больше внимания «считыванию» чувств, а не слов. Оно бывает эффективным, если коммуникатор вызывает у собеседника (реципиента) положительные эмоции (радость, надежду на лучшее, уве
ность в себе и др.)., и неэффективным, если провоцирует негативные эмоции (страх, тревогу, разочарование и т.п.).

Словесное согласования действий коммуникатора и реципиента предполагает принятие ими коммуникативных ролей другого. Это зависит от их совместного включения в общий контекст коммуникативной деятельности.

При экспрессивном общении уместны приемы нерефлек-пассивного слушания, или умение внимательно молчать, не вмешиваясь в речь собеседника. Ведь он и без того эмоциональный, возбужден и испытывает трудности при формулировании своих мыслей. Необходимо также выразить свое понимание и одобрение его поведения.

Когда цель общения - урегулирование конфликта незаменимыми приемами слушания, которые основаны на сопереживании или понимании чувств другого человека, важно дать понять собеседнику, что вы понимаете его чувства.

Но какая не была бы цель общения, утверждает известный ученый Иствуд Атватер, всегда полезно знать технические приемы эффективного слушания и уметь непринужденно пользоваться ими. Вот главные из них.

1. Проанализируйте свои привычки относительно слушания, сильные и слабые стороны, характер ошибок, допускаемых. Не слишком ли быстро вы оцениваете людей? Часто перебиваете собеседника? Какие препятствия общения характерны для ваших ответов? Какие из них наиболее часто повторяются? Знание своих привычек - это первый шаг к их совершенствованию.
2. Не избегайте ответственности при общении. Она общая, поскольку в ней участвуют двое, причем выступают в роли слушателей поочередно. Умейте показать собеседнику, что вы действительно слушаете и понимаете его. Этого можно достичь уточняющими вопросами, активными эмоциями. Как может партнер узнать, что его поняли, если ему не сказать об этом?
3. Будьте внимательны. Умейте поддерживать, с кем говорите, визуальный контакт, но без назойливости или пристального взгляда (иногда принимается как враждебность). Следите, чтобы ваши позы и жесты свидетельствовали: вы его слушаете. Помните, что он хочет общаться с внимательным, живым человеком.
4. Умейте концентрироваться на том, что говорит участник диалога. Это требует сознательных усилий, поскольку сосредоточенное внимание удерживается недолго (менее одной минуты). Старайтесь свести до минимума ситуационные помехи (телевизор, телефон). Не допускайте «блуждания» мыслей.

5. Старайтесь понять не только смысл слов, но и чувства собеседника. Помните, что люди передают свои мысли и чувства «закодированными», согласно принятых социальных норм.
6. Умейте быть наблюдательными. Следите за неречевыми сигналами разговора (так на эмоции приходится большая часть общения) и выражением человека: как смотрит на вас, как поддерживает контакт, как сидит или ест, как ведет себя во время разговора. Отвечают неречевые сигналы собеседника его речи или противоречат ей?
7. Следуйте одобрительной реакции относительно того, кто выражает свое мнение. Ваше одобрение помогает точнее выразить ее. Любая негативная реакция с вашей стороны вызывает у того, с кем вы общаетесь, защитную реакцию, чувство неуверенности, настороженность.
8. Прислушайтесь к самому себе. Ваша озабоченность и эмоциональная неуравновешенность мешают слушать партнера. Если его речь и поведение затрагивают ваши чувства, постарайтесь выразить их: это прояснит ситуацию, устранит препятствия в диалоге.
9. Помните, что иногда цель, с которой обращаются, - это получить от вас что-либо реальное, или изменить ваше мнение, или заставить вас сделать что-нибудь. В этом случае действие - лучший ответ собеседнику.

Совершенствуя свое умение слушать, основное внимание следует уделить освоению этих рекомендаций. Однако помните о наиболее распространенных ошибках, которых не следует допускать.

Итак, слушая собеседника:

1. Не принимайте молчание за внимание - человек может быть просто погружен в собственные мысли.
2. Не делайте вид, что слушаете. Это бесполезно: отсутствие интереса и скука неминуемо проявятся в жестах. Лучше уж признаться, что в данный момент выслушать достаточно внимательно вы не можете, обратившись, например, на занятость.
3. Не перебивайте без надобности. Иногда мы делаем это неосознанно, кстати, руководители чаще перебивают подчиненных, чем наоборот. Если для уточнения сути дела вам все же необходимо перебить говорящего, помогите ему возобновить прерванный ход мыслей
4. Не делайте поспешных выводов. Каждый неосознанно склонен судить, оценивать и одобрять или не одобрять то, о чем говорится. Но именно такие субъективные оценки заставляют собеседника занять оборонительную позицию. Помните, что такие оценки - барьер для содержательного общения.

5. Не давайте «поймать» себя в споре. Когда вы мысленно не соглашаетесь что говорится, то, как правило, прекращаете слушать и ждете своей очереди высказаться. А если начинаете спорить, то настолько увлекаетесь обоснованием своей точки зрения, порой не слышите партнера. Выслушайте его до конца, чтобы понять, с чем вы не согласны, а уже после этого излагайте свою точку зрения.
6. Не задавайте слишком много вопросов. Можно уточнить сказанное, но «закрытые» вопросы, требующие ответа типа «да» или «нет», необходимо свести к минимуму. Чрезмерно большое количество вопросов подавляет собеседника, отнимает у него инициативу и ставит время в оборонительную позицию.
7. Никогда не говорите: «Я хорошо понимаю ваши чувства». Такое заявление иногда служит для оправдания попыток (кстати, безуспешных) убедить собеседника в том, что вы слушаете. В действительности узнать, что именно чувствует собеседник, очень трудно.
8. Не проявляйте излишней чувствительности к эмоциональной стороны речи. Слушая взволнованную человека, будьте сдержанны, иначе пропустите содержание разговора. Будьте настороже к эмоционально заряженных слов и выражений (чтобы они не выбили вас из колеи), воспринимайте только содержание, которое они несут.
9. Не давайте советы, если вас об этом не просят. Если ее действительно просят, уточните, что именно собеседник хочет в действительности.
10. Не прикрывайтесь слушанием как защитой. Пассивные, неуверенные в себе люди иногда используют как возможность избежать общения и самовыражения. Они не только не говорят, но на самом деле и не слушают.

Статья на тему: «Умение слушать как элемент успешного общения» предоставляется только для общих информационных целей и не является заменой для профессионального медицинского совета. Подпишись на нашу группу Вконтакте!

Ответы

0
Добавь свой комментарий